Telemarketing strategico

Live chat per vendere con successo

Tra i vari strumenti che troviamo a disposizione sul web uno in particolare sta incrementando fortemente la sua crescita, sia nell’interesse degli utenti sia degli stessi operatori. Stiamo parlando della Live Chat ed in particolare della sua integrazione nei negozi di vendita online.

Recentemente se ne è occupata anche Boldchat (il nome la tradisce) che ha condotto un’analisi approfondita sia nel Regno Unito che negli States, dimostrando la maggiore propensione di acquisto nel caso in cui questo strumento sia a disposizione degli utenti. E i risultati interessanti non mancanoe ve li mostro subito con due rapide cifre:

  • il 65% degli acquirenti online ha utilizzato la Chat online, ove presente
  • un aumento del 41% di utilizzo solamente nell’ultimo anno

Una buona notizia per i commercianti online è che oltre il 31% degli acquirenti dichiarano di essere più propensi all’acquisto dopo una “chiacchierata in diretta” e che in generale, ben il 56% dei clienti prediligono questo strumento ad altri mezzi di comunicazione.

Davanti a queste cifre mi pare evidente che sia necessario soffermarsi a valutare gli evidenti vantaggi derivati da un corretto utilizzo della Live Chat perché si sa che ogni strumento destinato alla comunicazione svolge un ruolo strategico molto delicato poiché ci pone faccia a faccia con il nostro cliente. Mostrarci al meglio e dimostrare la nostra professionalità e serietà, oltre che disponibilità, è dunque fondamentale.

E allora, come dobbiamo comportarci?

 

Tempismo, fattore chiave

Prima di tutto è importante tener presente che è il risparmio di tempo che spinge il cliente ad utilizzare la Live Chat al posto di altri mezzi, come il telefono o la mail. Ci si aspetta, semplicemente, una immediata risposta ai propri quesiti. E’ tassativo, dunque, dare informazioni chiare ed immediate senza richiedere altre modalità alternative di contatto. E’ come se il cliente fosse lì, fisicamente nel vostro negozio, e vi chiedesse se avete, ad esempio, quel determinato prodotto: non potete certo rispondere dicendo “ci mandi una mail e le faremo sapere…”. Non ha senso!

Essere proattivi

Sì, ma con cautela. Approfittare del contatto per proporre offerte non è una metodologia consigliabile ad esclusioni di un effettivo vantaggio per l’acquirente come, ad esempio, l’offerta di spese di spedizione gratuite nel caso di un up-selling. Mai interferire con il processo di acquisto fluido o frustrare l’utente in qualche modo.
Sappiate che dopo un’esperienza di Chat proattiva ben condotta, ben il 94% degli acquirenti si è reputato molto soddisfatto dall’esperienza “chat dal vivo”.

Nel documento messo a disposizione di Boldchat troverete numerosi grafici esplicativi. Qui di seguito ve ne riporto un paio che ritengo particolarmente interessanti. Il primo illustra la percentuale delle principali motivazioni di base che spingono l’utente ad utilizzare la live chat; il secondo quale canale di comunicazione viene preferito per risolvere determinate problematiche.

Perché la live chat è lo strumento preferito?
  • 79% = Ho avuto immediata risposta alle mie domande
  • 51% = Perché posso confrontarmi in multi-task
  • 46% = E’ il metodo di comunicazione più efficiente
  • 38% = Una volta usato live chat ho capito subito come funzio
  • 29% = Una migliore informazione che via email
  • 22% = Non mi piace parlare al telefono
  • 29% = Perché ho il controllo della conversazione
  • 21% = Perché posso chiacchierare mentre sono al lavoro
  • 15% = Una migliore informazione rispetto a quella telefonica