Come Migliorare L'esperienza Del Consumatore Per Aumentare Gli Acquisti Customer Experience
come migliorare l'esperienza del consumatore per aumentare gli acquisti Customer Experience

come migliorare l’esperienza del consumatore per aumentare gli acquisti

Come migliorare l’esperienza del consumatore per aumentare gli acquisti

Nella attuale società ,sempre più soddisfatta dai bisogni primari , occorre proporre un’esperienza di acquisto diversa vi è sempre più una ricerca di esperienza piuttosto che di semplici beni o servizi.
L’ esperienza diventa quindi fattore imprescindibile per la soddisfazione e la fedeltà della clientela.

Il consumatore odierno si nutre di esperienze e la domanda che lo guida non è più “cosa posso acquistare che ancora non posseggo?” ma “Cosa posso provare/vivere che ancora non ho sperimentato??”
Ciò che crea vantaggio competitivo non è solamente il miglioramento delle prestazioni e caratteristiche del bene ma la componente di servizio legata ad esso, oltre che la creazione di esperienze significative, che lascino una traccia nella mente del consumatore.

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Dati statistici affermano che:

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  • il 70% delle decisioni di acquisto si basa sulla modalità di trattamento percepita
  • l’ 86% è disposto a pagare un premium price per un prodotto che soddisfi le loro aspettative di servizio ed esperienza
  • il 65% dichiara di non acquistare più quei marchi che non soddisfano le loro aspettative di customer experience

 

Ma come gestire, monitorare e valutare la Customer Experience

legata ad un marchio, prodotto o azienda?

Per incrementare il livello di Customer Experience è necessario gestire al meglio e controllare i vari punti di contatto con il consumatore, il cosidetto Customer Journey.
Il consumatore infatti vive un vero e proprio viaggio esperienziale in cui entra in contatto con il nostro prodotto, lo utilizza, chiede informazioni su di esso, vive il prodotto o servizio nel proprio ambito personale o lavorativo oppure in spazi dedicati.
Durante questo percorso il consumatore entra in contatto più volte con il personale dell’ azienda, con i luoghi dedicati al consumo o all’acquisto del bene, con il sito web, i social network ed altri spazi web dedicati al cliente e con il customer service.

 

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Ovviamente il customer journey varia notevolmente e, come migliorare l’esperienza del consumatore per aumentare gli acquisti ??  A seconda del settore, del modello di business e delle peculiarità di fruizione del bene o servizio e deve essere quindi personalizzato in base alle esigenze.
Attraverso la nostra soluzione potrai disegnare i tuoi processi aziendali relativi ai clienti, che siano essi processi interni aziendali, processi interni che coinvolgono il cliente, oppure processi esterni dove il cliente entra in contatto con il bene o servizio.

Ad esempio una catena di prodotti di abbigliamento di nicchia che desidera proporre un corso di taglio e cucito potrà creare una newsletter dedicata all’ evento e mandarla ai clienti registrati che acquistano più spesso prodotti nell’ area dedicata (nel CRM è infatti possibile estrapolare un cluster di clienti che acquistano determinati prodotti ed inserirli in una lista).

A tali clienti arriverà una comunicazione con un invito a contattare il customer service ad un determinato numero o indirizzo e- mail.
Quando il cliente contatterà il servizio clienti verrà attivato un processo aziendale all’interno del sistema che assegnerà la richiesta ad un operatore, se questo non risponderà entro breve il sistema passerà la richiesta ad un altro membro dello staff.

 

 

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L’ esito del contatto verrà poi registrato nell’ applicativo e se positivo il sistema manderà automaticamente una mail di conferma al consumatore.

Un giorno prima dell’ evento verrà inviato un messaggio di reminder e dopo il corso verrà richiesto un feedback sull’ esperienza vissuta…… La valutazione del cliente sarà così inserita nell’ applicativo e utilizzata per valutare l’ efficacia del corso ed eventualmente effettuare azioni correttive

 

I processi aziendali, una volta mappati nel CRM, saranno eseguiti in modo strutturato e programmato, con assegnazione di task, tempistiche di intervento ed assegnazione dei compiti, in modo tale da evitare disservizi, lunghi tempi di attesa o errori. Inoltre il sistema ti permette di monitorare l’ esecuzione delle attività ed eventualmente effettuare azioni correttive.

Non tutti i clienti dell’ azienda devono essere gestiti e trattati con la stessa modalità, ad esempio alcuni di essi possono avere attivato un servizio premium con una fee aggiuntiva e quindi meritano un trattamento più veloce ed esclusivo.

La nostra soluzione permette di attivare processi diversi in base al tipo di cliente.

 

Vuoi anche tu clienti più fedeli e soddisfatti dell’ esperienza vissuta con la tua azienda e i tuoi prodotti?

 

 

 

 

 

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